为传达和进一步落实好2021年海南旅游市场综合整治工作的会议精神，通报关于海口百顺祥导游服务有限公司的导游在张家界谩骂游客的舆情情况，加强导游管理，提升服务质量，全力做好五一节假日和首届消博会的服务保障工作。根据工作安排，海口市旅游文体局于4月29日上午在海口市第二办公区18号南楼3033会议室召开了加强导游管理，提升服务质量工作专题会议。

　　会议由市旅游文体局党组成员、副局长蒋祖华主持，局市场监管科、市旅文投诉中心负责人、海口市天恒集团、锦泰集团、泰德集团、浩海集团、椰旅集团、文华集团、逍遥集团、海南微笑导游服务有限公司、海口永馨导游服务有限公司、海南椰旅导游服务有限公司、海口百顺祥导游服务有限公司、海南和谐之旅导游服务有限公司、导游服务有限公司等单位负责人出席会议。

　　会议首先由市旅游文体局市场监管科一级主任科员彭正军通报各旅游企业4月份投诉情况，以及海口百顺祥导游服务有限公司的导游邱昊在张家界谩骂游客的舆情情况。随后，市旅行社协会秘书长麦伟文、市旅游文化投诉处理服务中心负责人李伟分别就旅游市场存在的问题提出建议。麦伟文秘书长呼吁各旅游集团暂停百推业务，规范旅行社经营行为,打造丰富的高端旅游产品，为海口旅游市场的长足稳定发展做出改变。海口市旅游投诉服务中心负责人李伟建议各旅游集团和导服公司务必指派专职人员负责处理旅游投诉问题，从源头上解决接连重复发生的旅游投诉。

　　下一步，投诉中心还将定期对专职人员开展旅游投诉专场培训，以促进我市旅游消费市场良好发展。

　　蒋祖华副局长传达省综治办《关于印发2021年海南省旅游消费市场综合整治工作方案的通知》的文件要求，并就违规导游邱昊事件提出以下五点要求：
　　一是全面动员，加强培训。我市所有旅行社及导服公司要高度重视，会后务必召开全体员工会议通报违规导游邱昊事件，汲取此次教训，增强做好自查自纠工作，定期开展提升服务质量的学习培训，并将学习培训情况报送至市旅游文化投诉处理服务中心汇总报至市旅文局市场监管科，为五一小长假和首届消博会的顺利召开做好准备工作。
　　 二是梳理投诉问题，督促积极整改。局市场监管科联合市旅文投诉中心按照省旅游综治办文件要求，认真梳理自2019以来的旅游投诉办理情况开展拉网式排查，列出投诉量排名前二十的旅行社，有明显违法违规的导游，列入不诚信名单，加大旅游市场监管，强化诉转案工作，我局将联合市综合行驶执法局全面开展旅游消费市场的整治工作，对于违法违规的旅游企业依法从严从重进行惩罚。
　　三是树立形象，提升服务。由市旅文投诉中心组织开展旅行社人员投诉处理培训班，培训班的参加人员由各大旅游集团、导服公司负责人、分管投诉和服务质量的副总、具体负责处理投诉的工作人员。着力提升个人能力,提高服务质量,增强服务意识和责任意识,树立良好社会形象。
　　四是做好协会改组，加强行业自律。导游协会负责抓紧落实协会改选工作，号召各旅行社公司踊跃参加协会竞选，充分发挥导游行业协会的主导作用，推动海口旅游业高质量发展。
　　五是抓好安全管理，落实疫情防控。各旅游集团和导服公司要强化责任意识，健全管理制度，建立高效的投诉处理机制和应急预案，持续抓好安全生产和疫情防控工作，迅速动员企业一线员工完成第二剂新冠疫苗的接种，做到应接尽接，建立起安全的防疫屏障。