原标题：“我们还会再来海南”——海南旅文人暖心服务助滞留旅客返程纪实

　　□ 王赵洵

　　“世界那么大，我们终于能出门看看了。”近日，海南省海口市首批在健康管理驿站滞留的游客搭乘轮渡返程。登船过程中，海口新海港悬挂的标语，道出了众多游客的心声。

　　在海南省委、省政府的高度重视下，滞留游客返程工作积极有序推进。截至8月28日21时，海南全省已累计送返旅客235439人。其中，海口美兰机场、三亚凤凰机场累计安排出港航班1584个，送返旅客共计204873人。本轮疫情发生以来，海南旅文系统以热情细心的服务，温暖了滞留游客的心。一声声道谢和一封封感谢信，让海南旅文人感到所有的付出都是值得的。

　　多措并举勇战疫

　　连日来，因疫情扩散，“游客滞留海南”成为社会各界关注的焦点。如何稳妥安置滞留游客、解决滞留游客的需求，成为海南旅文人最牵挂的事。

　　为了妥善护送游客返程，自8月6日起，海南省旅游和文化广电体育厅先后派出由厅领导、处室主要负责人牵头的多个工作组，赶赴三亚、海口、万宁、陵水、琼海、儋州等市县，指导当地做好滞留游客返程工作，做好信息收集、咨询服务、闭环转运、健康驿站管理等。同时，积极会同交通、卫健、公安等部门，协调公路、民航等客运企业，强化联防联控，落实落细疫情防控各项措施，全力保障滞留游客健康安全。所有返程游客均按照疫情防控要求，严格实行闭环“点对点”管理，落实核酸检测等措施，防止疫情外溢。

　　信息筛查员、服务保障员、协调专班员、应急响应员……海南省旅游和文化广电体育厅超过1/3的干部下沉一线，投入抗疫。

　　面对“孩子没有奶粉了”“老人的药吃完了”“因滞留时间太长无力支付食宿费”等问题，海南省旅游和文化广电体育厅坚持以旅客为中心，采取多项举措，联合各市县积极开展滞留旅客安抚工作，开通24小时咨询热线，加紧出台安抚措施，畅通求助通道，做好实时信息发布。同时，不断优化滞留游客离岛流程，增派志愿者为游客提供贴心服务，让滞留游客感受到海南的温暖。

　　暖心服务送关怀

　　连日来，万宁市旅游和文化广电体育局局长姚旺每天都会准时赶到安置滞留游客的酒店，向滞留游客介绍疫情防控最新进展、讲解最新防疫政策，安抚游客的焦虑情绪。

　　8月16日至28日，已有千余因疫情滞留万宁的游客搭乘飞机离岛。“这些日子的辛苦都值了。”姚旺介绍：“刚开始，滞留游客的住宿、核酸检测、返程等问题亟待解决，咨询电话一个接一个，值班人员的嗓子都哑了，但是看到滞留在万宁的游客平安返程，大家都非常欣慰。”

　　不仅是万宁，海南各地旅文系统均积极发挥先锋模范作用，在这场抗“疫”战斗中展现旅文人的职责与担当。本轮疫情发生以来，海南省各市县旅游和文化广电体育局组建专门工作组，通过精准摸排滞留旅客的详细情况、安排人员上门服务、开通24小时热线电话全天候解答游客诉求、保障酒店住房价格平稳、调动社会运力运送滞留游客等举措，为滞留游客提供周到、暖心的服务。

　　“海口会时刻关注滞留游客的诉求，全心全意做好服务工作，用真情服务搭建‘连心桥’。”海口市旅游和文化广电体育局局长王可介绍，为更好更快地解决滞留游客诉求，从8月8日起，海口12345热线特别开设了“旅游涉疫专席”。海口市旅游和文化广电体育局还倡议全市酒店提供一站式优惠套餐产品，保障滞留游客的生活所需。

　　疫情无情人有情

　　疫情无情人有情，在这场抗“疫”战斗中，海南旅文人的热情和周到服务感动着滞留游客，让海岛处处充满温暖。

　　8月9日下午，正在琼海官塘假日度假酒店隔离的杭州籍游客徐小芸一家，因不满周岁的小宝宝辅食告罄而万分焦急。琼海市旅游和文化广电体育局工作人员侯媛媛得知情况后，第一时间联系酒店为小宝宝提供配餐服务，并耐心为其解答相关防疫政策。

　　8月14日晚，徐女士一家返程前给侯媛媛发来信息：“虽然素未谋面，但是我们满心感激。祝海南早日战胜疫情，我们还会再来海南。”“我一定会等待着大家的到来。”侯媛媛回复道。

　　“期待三亚无恙时，我们再相见于美丽平静的珊瑚湾。”8月16日，三亚文华东方酒店收到了一位滞留游客的匿名感谢信。这位游客表示，酒店在非常困难的条件下，为大家提供了高质量服务，每位酒店员工积极乐观，展现了三亚海纳百川的胸怀。

　　来自上海的游客朱苏兰是一家财税公司的负责人。7月29日，朱苏兰带着孩子到海南澄迈旅游，遭遇疫情后，澄迈县旅游和文化广电体育局为她和其他滞留游客提供了周到的服务。“看到工作人员‘白+黑’连轴转，多番交涉问题、逐一确认情况，点滴细节让和我一样的滞留游客深感温暖。未来，我会推荐更多优质企业客户到海南落户。”朱苏兰说。